Здравствуйте, Александр Михайлович!
Спасибо за то, что нашли время и написали такой развернутый ответ. Правда не все из него отражает суть и относится к делу, однако, было бы неправильно пройти мимо Вашего ответа и промолчать, ведь именно такой реактции я и добивался, когда писал сюда. А ВИСЕЛ БЫ ВАШ ТЕЛЕФОН В ПРИЕМНОЙ, то и сюда писать бы не стал... Но все равно, приятно осознавать, что Вы помимо "слесарюг", "конструкторов", "экспериментаторов", "исследователей", "инженеров" (а это звучит особенно гордо), являетесь также тончайшим психологом и понимаете меня. Приятно.
Ну, к делу.
Сразу, чтобы не возникло никаких иллюзий, скажу, что мои сотрудники в Вашем случае работали непрофессионально и допустили ряд ошибок. Приношу Вам за них свои извинения. Соответствующую работу с ними я провёл.
Как-то это не вяжется с тем, что мастер Ваш надул губы и сказал, что не притронется больше к машине... Ну ладно.... Главное, чтобы на пользу. И кстати, непонятно от чего он надул губы, даже в исправленном Вами диалоге нет никакого хамства, только удивление
... Боюсь предположить, что отказ мастера работать с нашей машиной возник не в результате нашего с ним диалога, а врезультате Вашей "работы".
Все сотрудники, общавшиеся с клиентом, в один голос говорят, что ничего не предвещало никаких проблем, клиента всё устраивало до тех пор, пока он не поговорил с нашим специалистом по результатам диагностики. Совершенно понятно, что как только они отказались понимать друг друга, так сразу стало всё плохо.
Если я не матерюсь и не топаю ножкой, то все прекрасно? Так надо понимать? Просто, на некоторые вещи я смотрю сквозь пальцы. Готов объяснять все по 5 раз разным людям, перезаписываться, перезванивать... ГЛАВНОЕ РЕЗУЛЬТАТ. Которго, к сожалению нет. Как только я смог оценить результат, так только и проявил свое отношение. Это нормально.
Конечно же, сейчас выгодно выставлять меня истеричкой и вруном (о чем ниже)... Но я, как ни удивительно это будет для Вас, достаточно лояльный клиент, если есть положительный результат. Зачем мотать людям нервы из-за мелочей, если в конечном итоге машинка уезжает здоровенькая? У Вас с проблемы не только с первым этапом, но и со вторым, о чем я писал Выше. Почитайте раз еще, пожалуйста.
Поэтому в описании событий Денисом Николаевичем его память восстановила только негатив, воображение их дорисовало, а неудовлетворённость и злость слегка приукрасили.
Еще раз прошу, прочитайте внимательно. Там не только негатив.
Действительно, у нас два дня не было электричества. Соседи копали траншею и порвали наш высоковольтный кабель. Это беда, ведь на полпути зависли недоделанные автомобили, приехали по записи следующие, да и ещё не работают компьютеры, нет информации, необходимой для ответов на вопросы и для записи клиентов. Состояние близкое к хаосу и панике. Благо, хоть бесперебойник удержал на всё время телефонную станцию, иначе было бы совсем плохо. Всем звонившим клиентам предлагалось позвонить на следующий день, если не смогут решить свою проблему в другом сервисе. Точно мы не знали, когда магистральный кабель будет отремонтирован.
У меня выпуск 10 проектов на работе в сжатые сроки, защита диплома по второму высшему, авральный ремонт дома и 4 бессонные ночи за плечами... А Вы мне тут мозги компостируете с этой чертовой железякой... света у Вас нет... паника у Вас, на бумаге совсем писать разучились... перезвонить времени нет... менеджеры запчасти покупать не умеют, но зато умеют ходить на склад, мастера вообще ничего не обязаны, составить заказ-наряд правильно тоже никак, и вообще все плохо... Зато полно времени проводить расследования, результаты которого никак не опровергают мои претензии, проводить работу с сотрудниками и дергать нервную Светку (у которой сейчас полно других проблем) отказом в дальнейшем обслуживании.... Так держать, Александр Михайлович.
Наконец, Вас, Денис Николаевич, записали. Записала действительно диспетчер, которая, услышав впервые такую работу, как замена толкателя ТНВД для бензинового мотора, обратилась к старшему, дабы получить пояснения и проверить, к тому ли мастеру она записала. Наш начальник производства решил позвонить, и уточнить, о каком толкателе идёт речь, чтобы не произошло путаницы. Неужели это Вам так неприятно, когда то, что вы просите, хотят сделать хорошо? Сначала Вы сказали, что Вас раздражает то, что Вам не звонят, теперь раздражает то, что Вам лишний раз позвонили…..
...
Вы не могли назвать номер машины и Вас записали по фамилии, а искали-то по номеру машины. Вот и всё.
не надо передергивать. Записали меня по фамилии, о чем мне было ЧЕТКО заявлено. По фамилии же найти не смогли. И заставили нервничать в очередной раз, так временной график рассчитан до минуты, а Вы своим отношением его ломаете. Вот и все.
Вам же объяснили, что охлаждающую жидкость менять не надо. Что жидкость G0012 в автомобилях VAG заливается однажды на весь срок службы и не меняется в процессе эксплуатации. Вам посоветовали подождать результатов диагностики.
Не было рассказов про цикл жизни антифриза, доведите расследование до конца. Разговор про помпу был. ОДНАКО Я ПОПРОСИЛ АНТИФРИЗ ПОМЕНЯТЬ. 2 РАЗА.
А с заменой масла в АКПП и редукторе почему Вы отказались? Это же наш сотрудник вам объяснил в чём разница Жигулей и Ауди 2008 года выпуска!
С Вашим сотрудником мы обсуждали различие в рекомендациях замены масла производителя АКПП ZF и производителя автомобиля Audi. Вас опять дезинформировали.
...
Позволю заметить, что это не всё.
Во-первых, в кабине лежала ещё распечатка результатов опроса памяти ошибок, которая так вас возбудила.
Во-вторых, раз уж Вы коснулись перечня работ в заказ-наряде, почему бы Вам не сказать, что тормоза на стенде с распечаткой результатов и световые приборы Вам проверили, и к тому же бесплатно? Распечатку Вы видели? А про отдельную распечатку результата регулировки углов установки колёс забыли?
Видимо Ваше психологическое образование зашоривает взгляд на некоторые вещи. Давайте я Вам поясню.
Я не специалист, как Вы правильно заметили, я дилетант. Для меня эти бумажки = 0. Вы их можете положить, можете не класть. Можете нарезать из них герлянды и развесить по салону авто, чтобы настроение у клиентов поднималось... МНЕ ВАЖЕН РЕЗУЛЬТАТ ДИАГНОСТИКИ, который выражается в:
1. Можно ли безопасно передвигасться
2. Что нужно сделать, чтобы безопасно передвигаться.
Я как-то непривльно изложил свое видиние ситуации? К чему эти театральные пассажи?
Мне кажется, отличия принципиальные. Но, уж если ваше сообщение адресовано соконфетникам, то пусть они сами оценят.
Не люблю цепляться к словам... Но раз пошла такая пьянка... Будьте добры укажите где конкретно
принципиальные отличия?
Уважаемый Денис Николаевич, я сожалею, что Вы, видимо увлечённые рассмотрением распечаток диагностики, не посмотрели вокруг. Урны на нашей территории стоят у входа в каждое здание, а также внутри. Вероятно та самая, мимо которой вы прошли, входя в диспетчерскую для получения объяснений, просто выпала из вашего поля зрения. Извините нас за то, что вы у нас насорили. Но ничего, мы убрали. Однако теперь мне придётся во всех видных местах повесить указатели с местом расположения туалета, кабы следущий раз не пришлось убирать что-нибудь похлеще.
Согласен, погорячился... мусорить не надо было.
Теперь хотелось бы рассказать, как выглядит тот разговор, который Вы «дословно не помните, но суть отразили». Мы постарались воспроизвести его как можно ближе к тексту. Но, наверное, тоже не дословно, стенограмму никто не писал. Мы действительно диктофоны не практикуем, для нас важнее работать с клиентом на основе доверия.
Перечитал 2 раза. Объясните мне причину надувания губов мастера? Чем же нерадивый дилетант его обидел? Каюсь. Сам раньше машины чинил... знаю. Мастера - ранимые натуры. Извинитесь уж за меня, если задел его чем.
НО.
Объясните мне, как Вы видите результаты диагностики? Ведь именно к этому вопросу сводилось мое первоначальное сообщение. Именно этому вопросу Вы не уделили ни одной строки из своего довольно подробного изложения рассследования? Как же так? Кинул распечатки на торпедо и пока?
Давайте представим меня, стоящего у стойки Вашего замечательного сервиса, только что видевшего заляпанную машину, не понимающего за что я заплатил 7000 рублей... когда надменный голос из трубки начал объяснять дилетанту-неучу значение кодов ошибок. Как бы Вы себя вели в подобной ситуации?
Как бы Вы поступили, если на логичный вопрос диагностики клапана вентиляции картерных газов мастер начинает рассказывать про смесеобразование!!!!!!!! Простите, а он во всех режимах это смесеобразование диагностировал? А он пальчиком не водил по выхлопной трубе этого сложнейшего агрегата? Он сажу там не видел, случайно? Ох, простите, опять со своим дилетанством лезу. Больше не буду.
Да, я не помню во всех подробностях того разговора, но и Вами он приведен не совсем точно. Я отразил суть, Вы ее подтвердили более подробно, спасибо. И вот это: "М: Так может быть и поедете к этим людям?" было дословно, не надо там никаких скобочек.
Хорошо, что Вы с проблемой толкателя разобрались. Если бы не я, так бы и жили в неведении. Запчасть, кстати, была у меня на руках уже на следующий день, удивительно, что у Вас возникли сложности с ее наличием. И да, мне менеджер четко сказал, что Вы запчасти не закупаете.
Вам обязательно нужно было здесь и сейчас! Непонятно, что вас к этому побудило. Может быть это потому, что автомобиль принадлежит не вам, а Светлане?
Ну а здесь, видимо, я, расшаркивая ножкой, должен публично объясниться, почему здесь и сейчас? И нет, не потому что автомобиль принадлежит моей жене. Но зачем Вам это знать?
Как-то в последнее время уже стало редким появление у нас «рукодельных» клиентов, приученных Жигулями к тому, что всё можно починить самостоятельно, надо только спросить у соседа по гаражу, в какое место надо долбануть молотком. Современный автомобиль – технически сложное устройство, в котором единый организм образован соединением электрических, механических, электронных, оптических систем, требующих несколько иного подхода.
Подводя черту, хочется обратить внимание на тон Вашего сообщения. Вы - директор известного крупного сервиса, а ведете себя как артист варьете, простите. Откуда у Вас эта уверенность, что я являюсь "рукодельным" мастером, как Вы изволили выразиться? Откуда у Вас информация о моей квалификации? Чем Вас не устраивают мои Жигули? На каких основаниях Вы строите догадки о моих мотивах и чувствах? Вас это не красит.
Хочется призвать Вас, если уж Вы взялись разобраться в ситуации, вести себя культурно.
И мы уже привыкли к тому, что основная масса клиентов доверяет нашим диагнозам, а о работе судит по результату, выраженному в изменении в поведении автомобиля. А что для этого надо заменить, подкрутить или «долбануть» - есть вопрос нашей компетенции.
Я не знаю что Вам написать на это... Наружу просятся ватага прилагатеьных. Промолчу. Устал.
Что касается Вашего вопроса о редукционном клапане в системе вентиляции картера, то если Вам ещё никто не подсказал код, скажу, что номер запчасти 06F 129 101E . На Вашем автомобиле он уже изменённой конструкции улучшенный по сравнению с предшественниками. Ещё Вам понадобится прокладка 06F 103 483E . Если в моторе была проблема с клапаном, то рекомендуется заменить две трубки 06F 103 221Н и 06F 103 235А.
Спасибо, недостающие детали куплю. Машиной так и не было больше времени заняться... Стоит с толкателем в бордачке...
Если у Вас остались ко мне еще какие-то вопросы, с радостью отвечу на них по телефону (на форуме бываю крайне редко, да и то по особому приглашению), номер у Вас должен сохраниться в базе.
С уважением, Ваш самый любимый клиент
Санкин Денис Николаевич.
